Разработка инструментария Центра поддержки клиентов в компании Газпром нефть Бизнес-сервис (март 2013 г.- июль 2013 г.)

Сроки: март 2013 г.-июль 2013 г.

Отрасль: нефтяная отрасль ТЭК

Регионы: Санкт-Петербург, Ноябрьск

Количество предприятий: 1

Ситуация на начало проекта:

В начале 2013 года компания Газпром нефть приняла решение о организации в составе ОЦО – Газпромнефть Бизнес-сервис специального подразделения —  Центр Поддержки Клиентов (ЦПК).  Новая выделенная структура располагается в г. Ноябрьск и задумана как централизованный контактный центр – «Службой 8-800», предназначенная для получения, обработки обращений от всех дочерних обществ ГПН, обслуживаемых в ОЦО.

Вновь организованный Центр поддержки клиентов столкнулся с трудностями незрелости собственных бизнес-процессов, характерные для нового бизнеса:

отсутствие регламентации внутренних процессов информационных взаимодействий между сотрудниками при обработке обращений клиентов;

отсутствие эффективного автоматизированного инструментария взаимодействия с пользователями;

отсутствие единой базы регистрации обращений.

Задачей проекта стало налаживание операционного ядра ЦПК.

Выполненные работы:

В рамках проекта консультантами Real BS для компании Газпромнефть Бизнес-сервис были разработаны:

  • Целевая модель ЦПК, которая определяет для предприятия внутреннюю структуру центра, схематично отражает порядок взаимодействия как между собой, так и с инициаторами и исполнителями запросов.
  • Регламент внутренних процессов информационных взаимодействий, который закрепляет зоны ответственности и полномочия между сотрудниками ЦПК.
  • Правила Маршрутизация запросов, в которой определены все виды запросов, обрабатываемых ЦПК, а также представлены схемы процесса обработки каждого запроса;
  • Нормативно-справочная информация, которая является необходимым составляющим будущего автоматизированного решения для ЦПК.
  • Техническое задание на автоматизацию процессов ЦПК.

Результаты проекта:

В результате проекта для Газпромнефть Бизнес-сервис был разработан и внедрен инструментарий для эффективной работы ЦПК, который позволил организовать процесс информационного взаимодействия между сотрудниками, сотрудниками и пользователями.

Газпромнефть Бизнес-сервис получил специальное программное обеспечение в котором регистрируются обращения и происходит маршрутизация запросов на полномочных сотрудников.